《港湾商业观察》廖紫雯

距2022年转转提出战略转型——“成为一家循环经济产业公司”已过去一年的时间，二手拯救世界的口号似乎依旧回荡在耳边，但围绕在转转上的争议仍然不少。

近日，北京转转精神科技有限责任公司(以下简称：转转)被爆阴阳检测合同引发热议，买卖方的不等价令消费者震惊不已，而黑猫投诉平台上的超七万条的投诉内容更是让人深思。

01

阴阳检测报告，买卖方的不等价

11月29日，“网友举报转转二手手机出具阴阳检测报告”冲上热搜。

博主猴大腕以自身经历为例，指出转转存在阴阳检测报告。据博主猴大腕录制视频表示，自己花费3112元在一家线下转转店购买了一部95新128G 的iPhone 12 Pro，紧接着在另一家转转店却只卖出1190元，差价达1122元。

随后又在转转实体店买了3部手机，四部手机共花费13610元，价格分别为3582元、4693.01元、3112元、2223元，然而博主将这四部手机进行转转回收时，却只卖出9567元，价格分别为3619元、2530元、1990元、1428元。差价达4043元，利润高达30%左右，买卖手机，间隔时间不到半小时。

博主录制视频内容显示，在转转实体店购买时，店员表示产品价格以质检报告为根据，手机买卖前后质检报告是一致的。

随后博主指出，转转出具的质检报告是假的。同一部手机购买时，质检报告标注的是，屏幕无划痕，在转转店出售时，质检报告显示，屏幕存在细微划痕。

并且，博主表示四部手机的两份质检报告都存在着或多或少的差异，买的时候标准轻微磕碰，回收时却检验为明显磕碰。购买时显示摄像头正常、屏幕无划痕，回收验机时查后拍照有斑，屏幕细微划痕。

11月29日，转转发布声明向该博主致歉。转转表示，该博主于11月16日-22日在转转北京的4家门店购买了4台手机，并在购买的同一天到另外3家门店回收这4台手机。经过调查，在回收检测中，确实存在“屏幕轻微划痕”和“摄像头拍照有斑”的情况，并导致了回收价格的降低。在“摄像头拍照有斑”上公司存在操作失误，而“屏幕轻微划痕”的判定是由于不同店员对成色判定有主观差异。

同时，转转提出，“二手商品和新品不同，每一台机器的机况都有差异，这个“非标准”的特点也导致成色判定上存在客观的因人而异。但这些都不是借口，伤害了用户体验就应该立正挨打。我们将进一步加强质检标准的培训，不断提升相关工作人员对于二手非标准品检测判定的准确性、统一性以及门店人员的技术操作水平。”

公司表示，即日起，转转全国所有门店将开通二手商品“7天无理由退货”服务，如果消费者对7日内购买的二手商品不满意，可以直接走退货流程，转转将以原购买价退货，不再重新检测，由此产生的折旧成本由转转承担。

香颂资本董事沈萌对《港湾商业观察》表示，阴阳报告的目的是为了提高销售成功率，也是在庞大运营成本的压力下迫使企业采取类似踩红线方式刺激营收增长。经济调整，同质化平台竞争激烈，企业为了生存而选择忽视消费者权益。

02

月活不多，投诉与司法纠纷不少

2016年，58集团将旗下58同城二手频道全面升级为转转，2020年，转转战略合并二手手机B2C交易平台找靓机。

作为二手物品闲置交易平台，目前转转APP上存在C2C业务、C2B2C业务、以找靓机为代表的B2C模式、采货侠主做的B2B模式。

据天眼查显示，截至目前，转转完成了5轮融资，累计金额超过10.8亿美元，投资阵容包括腾讯投资、小米集团、顺为资本等机构。其中，2021年上半年，公司及旗下采货侠共完成3轮融资，总融资额已近5.5亿美元。

即便融资不断投入，但另一方面，据QuestMobile数据显示，截至2021年12月，闲鱼月活量为1.15亿，而转转同期月活仅有2828万。同时，据悉今年五月，背靠阿里的闲鱼表示其用户数已破5亿，单日活跃人数在2500万以上。12月27日，《港湾商业观察》观察到转转官网显示，“昨日在转转卖出闲置二手194427件”。

转转虽然月活不多，但消费者端的投诉可不少。

12月27日，公司于黑猫投诉平台上的投诉量合计高达75361条，其中已完成60950条。近30天，公司于该平台拥有1304条投诉量，其中已回复1303条，已完成437条。

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其中，12月6日，有消费者表示，投诉转转二手手机欺诈消费者以次充好销售故障机并霸王条款，不予赔偿。涉诉金额达8498元。

该消费者详细描述到，“本人11月24日在转转平台够得一台二手苹果手机14promax1TB白色版，产品标注95新，只有外观使用痕迹，无故障，刚收到机使用过程中发现屏幕卡顿现象，当时以为是网络延迟，未与理会，后使用过程中发现问题越来越严重！无故经常性死机卡顿，还出现花屏现象，严重影响使用，和客服沟通态度傲慢，不赔偿，退货折价，这是什么土匪公司？这是什么霸王条款？这是法治社会下的企业么？对我造成的损失只字不提，我买壳，贴膜，手机备份都花钱，耽误我使用手机联系业务，最关键的是欺诈消费者！”

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12月7日，有消费者于投诉平台指出，“转转出具阴阳报告，压低价格”。该消费者表示，“在转转回收手机,手机未拆修，未进水,验机后告知我听筒损坏，出具阴阳报告…压低价格，保价就是个摆设，压低价格后再扣除预付款，买的时候948元，回收时仅仅给到214元，仅仅用了几个月掉价近千元，转转真的该整治了。”同日，转转客服中心回复称，反馈问题已受理，将在48小时内联系其处理。

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但12月8日，该消费者补充投诉道，“电话打过来我接通以后不说话立马给我挂断，然后就是发信息说联系不上我，这就是转转处理事情的态度，真的难怪抖音上的这么多阴阳报告，你转转是会做生意的。”截止12月15日，目前该投诉未有后续。

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关于转转售后的问题，也存在着诸多消费者的投诉身影。

12月15日，有消费者直言，转转售后时效性太差。其详细描述到，“手机寄回转转官方，启用碎屏保权益维修手机，平台经过两天签收后，预计7个工作日维修完毕，但是安排的第一个维修工程师两个工作日内没有任何维修进度，经过我催单更换了另一个维修师傅，又经过两个工作日后，显示送官方检测，并显示又需要3-7个工作日，我认为这个是转转内部管理不严格，从平台签收到送官方检测，中间4个工作日一点进度都没有，并且期间未有任何工作人员主动联系，侵犯消费者权益。”该消费者涉诉金额达6077元。

同日，另有消费者表示，维修五天没一点动静。该名消费者表示，平板屏幕碎了寄回修理，五天光说加急，一直用那些话搪塞，不进行处理。该消费者涉诉金额达1300元。

沈萌表示，投诉量相对比例数据偏高，原本二手交易平台只是一个撮合媒介，但在互联网上缺少见面检验的机制，平台就不得不自己承担这个风险，也会增加运营成本，结果是压低收益空间。因此要保障质量，就必须摒弃单纯价格竞争的商业模式。

据天眼查显示，截止2023年12月27日，转转共有520起司法案件，其中117条案由为网络购物合同纠纷，109条为案由为网络服务合同纠纷，98条为买卖合同纠纷。案件身份中，88.1%为被告，11.2%为其他，0.8%为原告。(港湾财经出品)